Украинские автомобилисты протестировали "горячие линии" различных компаний с целью определить, кто из них лояльнее относится к клиенту. В целом все они работают одинаково – поступила жалоба, приняли, когда-нибудь перезвонили и отчитались. Однако важна не только непосредственно работа "горячей линии" (выслушал, перезвонили), но и установки компании, как реагировать на жалобы.
В ходе эксперимента представители социального портала для автомобилистов АвтоВизио сравнили работу "горячих линий" разных компаний. Для этого их поставили в равные условия. Так, "липовый" автомобилист потерялся и оказался в селе Гоголев, что недалеко от Киева, любит заправляться бензином на АЗС только одной компании (естественно, при обращении на "горячую линию" компании каждый раз менялись), у него мало денег на счету мобильного телефона и поэтому он просит оператора перезвонить ему. Также он хочет получить ответ касательно возможности купить бензин в пластиковую канистру и стоимости бензина "А-95" на сегодняшний день. Для усложнения ситуации обращения на "горячи линии" поступали в ночное время – после 22.00.
Результаты, которые были получены представителем АвтоВизио:
"Лукойл": по номеру "горячей линии" ответил механический женский голос. Прослушав все до конца, оказалось, что номер не доступен и свое сообщение можно оставить на автоответчик.
"ОККО" перезвонить отказались, мотивируя тем, что нет такой возможности… а у автомобилиста деньги на счету заканчиваются и оператор об этом знает. И знает он еще и о том, что автомобилист ищет ближайшую АЗС, так как заканчивается топливо. Что касается остальной части вопросов-ответов, то сориентировали быстро и точно.
Что касается "ТНК" - оператор согласился перезвонить. Далее, оператор дал исчерпывающую информацию: "отправляйтесь в с. Калиновка, там есть АЗС "ТНК". До нее 18,5 км...
В "КЛО" перезвонили по просьбе клиента. Любезно ответили, указали несколько адресов АЗС "КЛО". Без заминок ответили на остальные вопросы.
"Shell" - здесь все просто. Автоответчик, сидевший на "горячей линии", сказал клиенту, что тот позвонил в компанию такую-то и что звоните с 8.00 до 20.00, тогда вам и помогут.
"WOG" - перезвонили. Уточнили местонахождение автомобилиста. Дали адреса ближайших АЗС, правда, какая из них ближе ответить не смогли. У оператора нет точной информации о возможности отпуска топлива в пластиковую канистру.
Такой эксперимент в Украине проводился впервые. Портал АвтоВизио несколько месяцев назад в ходе аналогичного исследования выяснил, какая сеть АЗС больше других экономит на сдаче для автомобилистов. Также энтузиасты-автомобилисты регулярно отслеживают качество топлива на украинских АЗС.
2 
16965
Комментарии